L'Autorité indienne de réglementation et de développement des assurances (IRDAI) a publié une nouvelle circulaire qui recommande aux compagnies d'assurance de fournir des informations importantes aux assurés afin de garantir la protection de leurs intérêts. Cette initiative vise à améliorer la transparence pour les assurés et à rationaliser leur communication avec les assureurs.
Conformément aux directives, les compagnies d'assurance vie et d'assurance générale ont été invitées à émettre une fiche d'information client (CIS), qui est un document essentiel pour garantir la transparence pour les assurés. Elle comprend des détails essentiels sur la police, notamment les principales caractéristiques, les avantages et les exclusions, ainsi que des informations importantes comme la période d'examen gratuit et la procédure de réclamation.
En outre, les compagnies d’assurance sont tenues de fournir un aperçu concis des détails essentiels à différentes étapes d’un contrat d’assurance. Cela comprend la fourniture des informations nécessaires aux clients potentiels et aux assurés avant l’achat, pendant la phase de demande, à la réception des documents de police, pendant toute la durée de la police et au moment du traitement de la réclamation.
Les experts ont déclaré que les nouvelles normes augmenteraient la transparence tant pour l’assuré que pour l’assureur au moment de l’achat.
« Nous saluons l'initiative du régulateur visant à introduire la fiche d'information client (CIS) comme partie obligatoire des documents de police. En fournissant des informations claires et concises sur les caractéristiques de la police, les exclusions et les procédures de réclamation, la CIS permet aux assurés de connaître le produit en termes simples. La CIS, ainsi que la possibilité de consulter gratuitement les informations, en font une solution gagnant-gagnant pour les clients et les assureurs. Les clients auront une meilleure compréhension de leurs polices, tandis que les assureurs bénéficieront d'une transparence accrue dès le moment de l'achat. Si des lacunes de compréhension surviennent, les clients peuvent les combler immédiatement, plutôt que d'avoir des surprises au moment d'une réclamation, ce qui permet aux assureurs d'offrir une expérience positive aux clients », a déclaré Amit Bhandari, directeur technique chez Magma HDI General Insurance.
« L'assurance a toujours été un domaine technique dans lequel, en général, une personne ordinaire dépend d'intermédiaires pour comprendre et choisir ce qui lui convient le mieux. Bien que le processus ait bien fonctionné, à cause de lacunes de communication et d'un manque de compréhension, de nombreux assurés n'étaient pas en mesure de comprendre les garanties, les exclusions, etc. de leurs polices. Désormais, grâce à la fiche d'information client, un résumé de toutes les garanties, des compléments, de la somme assurée, des inclusions et des exclusions de la police, du processus de réclamation, etc. sera clairement fourni à l'assuré. En examinant ce document CIS, s'il y a une différence entre ce qui a été dit à l'assuré et ce qui est écrit dans la police, il/elle peut soit obtenir la même modification, soit faire annuler la police et obtenir un remboursement pendant la période d'examen gratuit », a déclaré Shashi Kant Dahuja, directeur exécutif et directeur de la souscription, Shriram General Insurance Company.
L'IRDAI a déclaré que le document CIS devrait contenir les détails suivants :
Type d’assurance : Qu’il s’agisse d’une assurance vie temporaire, d’une assurance vie entière ou d’un autre type de couverture.
Somme assurée : Montant qui sera versé au bénéficiaire en cas de sinistre.
Avantages : Une explication détaillée de la couverture offerte par la police.
Exclusions : Une liste d’événements ou de situations qui ne sont pas couverts par la police.
Détails importants : informations sur la période d'examen gratuit, la date de renouvellement de la police, les options telles que la reconduction de la police et les prêts, et d'autres détails pertinents.
Procédure de réclamation : Instructions sur la façon de déposer une réclamation.
Service de police : informations sur le support et l'assistance client.
Règlement des plaintes : détails sur la façon de déposer une plainte et les coordonnées de l'ombudsman des assurances.
Impact sur l'activité globale
Dahuja a ajouté que les nouvelles règles visent à réaliser la vision de l'IRDAI d'une assurance pour tous d'ici 2047.
« Comme nous le savons tous, le consommateur est roi et la protection des intérêts des assurés revêt une importance capitale pour accroître la confiance dans le secteur des assurances. Ces mesures faciliteront les affaires, favoriseront l'innovation et la pénétration de l'assurance, contribuant ainsi globalement à la croissance et à la prospérité du secteur. La circulaire se concentre sur toutes les étapes du parcours d'un client et apporte notamment des réformes au niveau des produits, de la prévente, de l'étape de proposition, de l'émission des polices, des renouvellements et, surtout, du parcours des réclamations. Par exemple, la création de produits d'assurance maladie pour toutes les tranches d'âge, avec tous les types de conditions médicales existantes, pour toutes les régions, toutes les catégories professionnelles et les personnes handicapées est une étape qui illustre clairement le programme d'inclusion de tous de l'IRDAI. De même, l'augmentation de la période de réflexion gratuite, les couvertures pendant les périodes de grâce, la réduction des délais de traitement et des réclamations ne sont que quelques-unes des nombreuses mesures prises pour gagner la confiance des assurés et réaliser la croissance », a-t-il ajouté.
Principaux points saillants
Outre le CIS, l'IRDAI a publié d'autres directives plus importantes :
1. Les demandes d’indemnisation en cas de décès, à l’exception des cas où une enquête est nécessaire, doivent être réglées dans les 15 jours suivant le dépôt de la demande.
Dans les réclamations en cas de décès où une enquête est nécessaire, le règlement doit être effectué dans les 45 jours suivant la notification de la réclamation.
2. Les demandes de rachat ou de retrait partiel doivent être réglées dans les sept jours suivant le début de la réclamation.
3. Les prestations d’échéance, les prestations de survie, les versements de rente et les prestations de revenu doivent être versés à la date d’échéance.
4. Les assureurs ont été invités à simplifier le processus de règlement des sinistres sans espèces.
Selon les nouvelles directives, les assureurs doivent se prononcer sur les demandes d'autorisation de paiement sans espèces dans l'heure qui suit leur réception. De plus, l'autorisation définitive de sortie doit être accordée dans les trois heures qui suivent la réception de la demande de l'hôpital.
L'IRDAI a déclaré : « En aucun cas, l'assuré ne devra attendre sa sortie de l'hôpital. » En cas de retard de plus de trois heures, l'assureur sera responsable des frais supplémentaires encourus par l'hôpital.
5. En cas de décès de l'assuré au cours du traitement, les assureurs sont tenus de :
1) Traitez immédiatement la demande de règlement de réclamation.
2) Assurer la sortie sans délai de la dépouille mortelle du défunt de l’hôpital.