Dans une décision importante visant à améliorer la résolution des griefs dans le secteur de l'assurance, la Réglementation et le développement d'assurance de l'Inde (IRDAI) ont publié un projet de proposition pour l'introduction d'un médiateur d'assurance interne au sein des compagnies d'assurance. Si elle est mise en œuvre, ce système pourrait servir de couche supplémentaire de règlement des litiges, opérant à partir de l'assureur lui-même.
Actuellement, les titulaires de police insatisfaits de la réponse d'un assureur doivent passer par plusieurs canaux – abordant d'abord l'officier de réparation des griefs de l'assureur (GRO), puis en dégénatant vers Irdai via le portail de Bima Bharosa, ou enfin attrayant les Ombudsman de l'assurance externe, une autorité de Judiciale qui gère les différends d'assurance.
Le nouveau projet de cadre propose une alternative interne: les assureurs qui sont opérationnels depuis trois ans ou plus pourraient bientôt être mandatés pour nommer un médiateur d'assurance interne, offrant aux titulaires de police une méthode plus rapide et potentiellement plus efficace pour résoudre les différends – en particulier ceux qui restent sans réponse pendant plus de 30 jours ou les réclamations qui sont refusées ou partiellement installées.
«L'introduction d'un médiateur interne est une décision bienvenue», a déclaré Beshak.org Insurance, une plate-forme consultative d'assurance indépendante. «Il comble l'écart actuel entre les équipes de griefs internes et le médiateur externe, ce qui conduit souvent à de longs temps d'attente et à des problèmes non résolus. S'il était bien mis en œuvre, il pourrait renforcer la confiance et la transparence dans l'écosystème d'assurance.»
Selon le projet, le Médiateur interne aura le pouvoir d'adopter des décisions sur les plaintes impliquant des réclamations jusqu'à 50 lakh. Ces décisions lieront l'assureur – une décision qui renforce la responsabilité. Surtout, les titulaires de police conservent le droit d'approcher le médiateur externe dans les 30 jours s'ils ne sont pas satisfaits de la décision interne.
Pour garantir la neutralité, l'ombudsman interne nommé doit être un professionnel chevronné avec au moins 20 ans d'expérience dans le secteur de l'assurance, a occupé un poste de direction et ne doit avoir aucune association active avec l'assureur ou ses entités de groupe. Fonctionnellement, ils relèveront du conseil d'administration de la société et administrativement au directeur général ou au PDG.
Les assureurs seront également autorisés à nommer plus d'un médiateur interne en fonction du volume des plaintes ou de leur empreinte de succursale, avec des juridictions clairement définies pour éviter les conflits et les retards.
Beshak.org a ajouté: «La structure semble soigneusement conçue pour maintenir l'indépendance, ce qui est crucial pour la confiance des consommateurs. Cependant, beaucoup dépendra de la mise en œuvre réelle, de la transparence de la prise de décision et de la façon dont les entreprises séparent cette fonction des services de routine.»
L'IRDAI a invité des commentaires publics sur le projet jusqu'à 17h00 le 17 août 2025. Si finalisé, la proposition pourrait aider à déboucher le système actuel de réparation des griefs en réduisant la pression sur les bureaux de l'ombudsman externes et en rationalisant des délais de résolution.
Dans l'ensemble, cette décision est considérée comme une étape vers l'amélioration de la satisfaction des clients dans le secteur de l'assurance, où les plaintes concernant le retard, le déni ou les règlements de réclamation inadéquates ont été des problèmes persistants.