Le gouverneur de la Reserve Bank of India, Sanjay Malhotra, a dévoilé le 6 février une nouvelle protection des consommateurs conçue pour protéger les clients de l’impact des fraudes en ligne de faible montant, renforçant ainsi l’accent mis par la banque centrale sur des paiements numériques plus sûrs et une confiance plus forte dans le système financier. Le cadre proposé permet aux clients éligibles de recevoir une indemnisation allant jusqu’à 25 000 ₹ pour les pertes résultant de transactions numériques frauduleuses spécifiées, sous réserve de critères d’éligibilité définis.
Lors de la réunion du MPC en février, le gouverneur Malhotra a déclaré que la banque centrale était en train d’introduire un mécanisme formel pour indemniser les clients pour les pertes résultant de transactions frauduleuses en ligne. « Introduire un cadre pour indemniser les clients jusqu’à un montant de 25 000 ₹ pour les pertes subies lors de transactions frauduleuses », a-t-il déclaré, soulignant que cette décision vise à répondre au nombre croissant de cas de fraude numérique affectant les utilisateurs de détail.
Le gouverneur a souligné que même si la valeur monétaire de la plupart des fraudes numériques peut être relativement faible, leur fréquence est élevée. Selon l’évaluation de RBI, la majorité des cas de fraude numérique signalés concernent des montants inférieurs à 55 000 ₹. « Il existe un cadre que nous allons mettre en place pour l’indemnisation des petites fraudes car nous avons observé que même si en valeur elles constituent une faible proportion, en termes de chiffres, près de 65 pour cent des cas de fraude concernent des montants inférieurs à 55 000 ₹ », a déclaré Malhotra lors de la conférence de presse post-Monetary Policy Committee (MPC).
Ce qui a été proposé
Dans le cadre proposé, l’indemnisation sera plafonnée à Rs 25 000 ou 85 pour cent du montant total de la fraude, le montant le plus bas étant retenu, à condition que la transaction ne soit pas jugée de mauvaise foi. Il est important de noter que le gouverneur a précisé que les clients peuvent toujours avoir droit à une compensation même dans les cas où un mot de passe à usage unique (OTP) a été partagé, signalant une approche plus conviviale par rapport aux normes antérieures qui imposaient souvent une plus grande responsabilité aux utilisateurs.
La proposition de compensation était l’une des nombreuses mesures annoncées par la RBI dans le cadre d’une stratégie plus large visant à renforcer la protection des clients et à améliorer la sécurité des paiements numériques. Lors de l’annonce de la dernière politique monétaire bimensuelle de l’exercice en cours, Malhotra a déclaré que la banque centrale publierait également un document de discussion sur les mesures visant à renforcer la sécurité des paiements numériques. Il peut s’agir de mécanismes tels que des « crédits décalés » et d’exigences d’authentification supplémentaires pour des catégories spécifiques d’utilisateurs, notamment les personnes âgées, considérées comme plus vulnérables à la fraude numérique.
Protection du client
Parallèlement au cadre de rémunération, la RBI publiera trois séries de projets de lignes directrices axées sur la protection des clients. Celles-ci couvriront la vente abusive de produits financiers, le recouvrement des prêts et le comportement des agents de recouvrement, ainsi que la limitation de la responsabilité des clients en cas de transactions bancaires électroniques non autorisées.
Concernant les ventes abusives, Malhotra a noté que la pratique consistant à vendre des produits ou services financiers inappropriés – en particulier des offres de tiers – peut avoir de graves conséquences tant pour les clients que pour les entités réglementées. Il a déclaré qu’il était clairement nécessaire de garantir que les produits et services vendus aux guichets bancaires soient adaptés aux besoins des clients et alignés sur leur appétit pour le risque. La RBI prévoit de présenter un projet de lignes directrices pour répondre à ces préoccupations et freiner les pratiques de vente abusive au sein des entités réglementées.
La banque centrale publiera également prochainement un projet de lignes directrices sur la responsabilité des clients en cas de transactions bancaires électroniques non autorisées. Ces lignes directrices devraient réévaluer et renforcer le cadre existant régissant la responsabilité des clients dans les cas de fraude numérique, en vue de fournir des protections plus claires et de réduire l’ambiguïté autour de la responsabilité.
En outre, Malhotra a annoncé que la RBI examinerait et harmoniserait les instructions liées à l’engagement des agents de recouvrement et aux pratiques de recouvrement des prêts. À l’heure actuelle, différentes catégories d’entités réglementées suivent différents ensembles d’instructions concernant le recours aux agents de recouvrement et les aspects comportementaux du recouvrement des prêts. « Il a maintenant été décidé de revoir et d’harmoniser toutes les instructions de conduite existantes concernant l’engagement des agents de recouvrement et d’autres aspects liés au recouvrement des prêts », a-t-il déclaré.
Un projet d’instructions à ce sujet sera publié prochainement pour consultation publique, permettant aux parties prenantes de fournir leurs commentaires avant que les règles ne soient finalisées.