Une forte augmentation des plaintes en matière d’assurance maladie et des inquiétudes croissantes concernant les échecs de réclamation pourraient avoir des implications non seulement pour les assurés mais également pour les investisseurs qui suivent le secteur de l’assurance en croissance rapide en Inde, selon une étude récente du 1 Finance Magazine qui a analysé les commentaires des clients des principaux assureurs.
Le rapport révèle que les plaintes dans le segment de l’assurance générale et maladie ont augmenté de 41 % sur un an au cours de l’exercice 25 pour atteindre 1 37 361, contre 97 503 au cours de l’exercice 24. Plus important encore, près de 69 % de toutes les plaintes étaient liées à des sinistres, ce qui met en évidence les risques opérationnels dans le segment à un moment où les compagnies d’assurance connaissent une forte croissance des primes et des valorisations en hausse.
Pour les investisseurs, les données indiquent que les indicateurs généraux tels que la croissance des primes, la part de marché et les ratios de règlement des sinistres ne reflètent peut-être pas pleinement la qualité sous-jacente de l’activité d’un assureur. L’étude note que le taux de règlement des sinistres couramment utilisé ne reflète pas les retards, les litiges ou le stress financier auquel les clients sont confrontés pendant leur hospitalisation, facteurs qui peuvent affecter la confiance dans la marque et la fidélisation des clients à long terme.
Pour évaluer l’expérience client réelle, l’étude a analysé près de 36 000 avis provenant de 23 assureurs et provenant de plateformes telles que X, Google Play Store et Apple App Store. Chaque assureur a été évalué à l’aide d’un score de sentiment basé sur l’émotion du client, la fiabilité du service et l’impact financier, donnant ainsi une image plus large de la performance opérationnelle.
Parmi les assureurs étudiés en détail, la différence de scores était significative. ICICI Lombard a reçu un score de sentiment de 98, suivi de HDFC Ergo à 96 et de Bajaj Allianz à 93, tandis que Manipal Cigna a obtenu un score de 69 et Care Health un score de 50. Un écart aussi important entre les polices largement vendues suggère que le risque lié à l’expérience client peut varier considérablement, même au sein du marché organisé de l’assurance.
Du point de vue d’un investisseur, les plaintes persistantes concernant l’approbation des réclamations, le support client et les retards de remboursement pourraient éventuellement se traduire par une surveillance réglementaire plus stricte, une augmentation des coûts de service et un renouvellement plus lent des polices d’assurance. Dans un secteur où la rentabilité à long terme dépend fortement des taux de renouvellement et de la valeur vie client, une mauvaise qualité de service peut devenir un risque commercial important.
Le rapport souligne également qu’une mauvaise expérience en matière de sinistres oblige souvent les clients à emprunter de l’argent, à reporter un traitement ou à payer des sommes importantes de leur poche, ce qui peut nuire à la perception de la marque et réduire les ventes futures via les agents, les banques et les plateformes en ligne. Au fil du temps, cela peut affecter la visibilité de la croissance des assureurs malgré la forte demande du secteur.
Manju Dhake, responsable du cabinet de conseil en assurance chez 1 Finance, a déclaré : « L’assurance maladie joue un rôle crucial dans la fourniture d’une protection financière en cas d’urgence médicale. Bien que la couverture se soit considérablement élargie ces dernières années, l’expérience en matière de sinistres continue d’être l’un des facteurs les plus importants qui influencent la confiance des clients.
Le marché indien de l’assurance maladie devrait se développer rapidement en raison de la hausse des coûts des soins de santé, d’une sensibilisation croissante et d’une couverture plus large, rendant le secteur attrayant pour les investisseurs. Toutefois, les résultats suggèrent que l’exécution opérationnelle, l’efficacité des réclamations et la confiance des clients pourraient devenir des différenciateurs clés entre les entreprises.
Pour les investisseurs évaluant les assureurs cotés ou les groupes financiers liés à l’assurance, le rapport souligne la nécessité de regarder au-delà de la croissance des primes et de se concentrer sur les indicateurs de qualité de service, les tendances en matière de réclamations et l’efficacité du traitement des sinistres, car ces facteurs peuvent jouer un rôle essentiel dans la détermination des valorisations à long terme dans le secteur de l’assurance.