La Reserve Bank of India (RBI) a déployé un cadre remanié de règlement des plaintes pour les clients des banques et autres entités financières réglementées, avec le système révisé de médiateur intégré (RB-IOS) de 2026 entrant en vigueur le 1er juillet. Remplaçant le cadre de 2021, le nouveau système vise à rendre la résolution des plaintes plus rapide, plus simple et plus conviviale pour les consommateurs, tout en améliorant considérablement l’indemnisation disponible pour les clients en cas de carence de service.
Le système révisé vise à renforcer la protection des clients en fournissant un mécanisme plus rapide, gratuit et non contradictoire pour résoudre les plaintes contre les banques, les sociétés financières non bancaires (NBFC), les émetteurs d’instruments de paiement prépayés, les participants aux systèmes de paiement et les sociétés d’information sur le crédit.
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Qu’est-ce que le système de médiation intégré RBI ?
Le système de médiation intégré est un mécanisme de règlement des griefs géré par la RBI qui permet aux clients de déposer des plaintes contre des entités financières réglementées si elles sont confrontées à des carences dans le service. Le programme suit le principe « Une nation, un médiateur », ce qui signifie que les clients n’ont pas besoin d’identifier un bureau de médiateur spécifique en fonction de la zone géographique.
Quelles entités sont couvertes ?
Le programme couvre les banques commerciales, les banques rurales régionales, les banques régulières et certaines coopératives, les sociétés financières non bancaires (NBFC), les émetteurs d’instruments de paiement prépayés (PPI), les participants au système de paiement, les sociétés d’information sur le crédit et d’autres entités réglementées notifiées par la RBI dans le cadre.
Pourquoi la RBI a-t-elle introduit un nouveau programme ?
Le RBI a remplacé le cadre de 2021 pour renforcer le règlement des réclamations des clients, améliorer l’efficacité opérationnelle, clarifier les procédures de réclamation et étendre les pouvoirs disponibles dans le cadre du programme. Le cadre révisé vise à fournir un mécanisme de règlement des griefs plus efficace, transparent et plus convivial pour les consommateurs.
Les clients doivent d’abord s’adresser à leur banque ou à NBFC
Avant de s’adresser au médiateur de la RBI, les clients doivent d’abord déposer une plainte auprès de l’entité réglementée concernée. Les clients ne peuvent s’adresser au médiateur de la RBI que si l’entité ne répond pas dans les 30 jours, ou dans le délai prescrit par la RBI, la National Payments Corporation of India (NPCI) ou les règles du réseau de cartes, ou si le client n’est pas satisfait de la réponse reçue.
Une plainte peut être déposée auprès du médiateur de la RBI dans les 90 jours suivant la réception de la réponse finale de l’entité réglementée ou après l’expiration du délai de réponse prescrit si aucune réponse n’est reçue.
Quelles plaintes peuvent être déposées ?
Les clients peuvent déposer des plaintes concernant des déficiences du service, notamment des transactions non autorisées, des litiges concernant les guichets automatiques et les cartes, des échecs de paiement numérique, des retards de remboursement, des problèmes de service de prêt, des erreurs de rapport de solvabilité, des litiges concernant les frais et commissions, des problèmes de compte de dépôt, des échecs de règlement des paiements, le harcèlement des agents de recouvrement et d’autres déficiences du service client.
Toutefois, certaines plaintes ne peuvent pas être maintenues dans le cadre du régime. Il s’agit notamment de décisions commerciales telles que des sanctions relatives à un prêt ou des décisions de tarification, des affaires déjà en instance devant les cours ou tribunaux, des plaintes anonymes, des plaintes déposées sans avoir contacté au préalable l’entité réglementée, des différends entre employés et employeurs, des différends liés à des fournisseurs et des questions impliquant des décisions ou des suggestions politiques.
Rôle élargi des médiateurs adjoints
L’un des changements clés du programme 2026 est le rôle élargi des médiateurs adjoints de la RBI. Ils peuvent examiner les plaintes relatives aux déficiences du service, rejeter les plaintes qui ne satisfont pas aux critères de maintenabilité, faciliter les règlements entre les parties et aider à accélérer la résolution des plaintes. Les médiateurs adjoints ont également le pouvoir de classer les plaintes relevant de dispositions spécifiques du système.
Aucun avocat requis
Le système est conçu pour être simple et non contradictoire. Les clients peuvent se représenter eux-mêmes ou désigner un mandataire, sous réserve des conditions prescrites par le dispositif.
Une rémunération plus élevée pour les clients
La RBI a augmenté les limites d’indemnisation dans le cadre du nouveau régime. Le Médiateur peut accorder une indemnisation allant jusqu’à 30 lakh ₹ pour les pertes financières consécutives résultant d’un défaut de service. En outre, une indemnisation pouvant aller jusqu’à ₹3 lakh peut être accordée pour la perte de temps, les dépenses engagées, le harcèlement et l’angoisse mentale.
Dans le cadre précédent de 2021, les limites d’indemnisation correspondantes étaient respectivement de 20 lakh ₹ et 1 lakh ₹.
Bien qu’il y ait un plafond sur l’indemnisation qui peut être accordée, il n’y a aucune limite monétaire sur la valeur des litiges qui peuvent être portés devant le Médiateur.
Si l’Ombudsman constate une lacune dans le service, il peut ordonner à l’entité réglementée de remédier à la lacune, de s’acquitter d’obligations spécifiques, de rembourser de l’argent, de verser une indemnisation ou de prendre d’autres mesures correctives. Le Médiateur peut également faciliter un règlement entre les parties.
Appels et dépôt de plainte
Les entités réglementées et les clients peuvent faire appel d’une décision du Médiateur dans les délais prescrits. L’autorité d’appel est le directeur exécutif en charge du département d’éducation et de protection des consommateurs de la RBI ou tout autre fonctionnaire de rang équivalent autorisé par le gouverneur de la RBI.
Toutefois, les entités réglementées ne peuvent pas faire appel dans les cas où une sentence a été rendue en raison de leur incapacité à fournir des informations ou des documents satisfaisants et en temps opportun.
Les plaintes peuvent être déposées via le portail du système de gestion des plaintes (CMS) de la RBI, par courrier électronique ou en soumettant une demande physique au centre centralisé de réception et de traitement (CRPC) établi par la RBI à Chandigarh.
La RBI exploite également un centre de contact dédié via le numéro gratuit 14448, qui fournit des conseils dans plusieurs langues indiennes sur le dépôt de plaintes et la compréhension du processus de règlement des griefs.
Le changement le plus important dans le cadre révisé est la tentative de la RBI de rendre le traitement des plaintes des clients plus structuré, plus rapide et plus convivial en augmentant les limites d’indemnisation, en renforçant le rôle des médiateurs adjoints, en établissant un mécanisme centralisé de traitement des plaintes et en clarifiant les procédures de plainte.