Il ne reste que 249 ₹ à la caisse – cliquez sur «Ajouter une assurance» et continuez. Mais lorsqu'un fondateur de startup basé à Delhi a en fait tenté de réclamer un petit paiement après un délai de vol, il s'est retrouvé piégé dans une boucle kafkaesque de portails, de service client et d'instructions vagues.
« C'est une arnaque limite », a écrit Ayushman Pandita dans un article LinkedIn.
L'épreuve de Pandita a commencé par un retard de vol de trois heures de Bangalore à Delhi. L'assurance qu'il a achetée pour la tranquillité d'esprit s'est rapidement transformée en source de frustration. L'application de la compagnie aérienne n'avait aucune option de réclamation. Le service client l'a envoyé dans sa boîte de réception. L'e-mail l'a poussé à un portail. Le portail lui a demandé de télécharger une application. L'application? Aucune façon claire de déposer quoi que ce soit.
«J'ai eu le temps, alors j'ai téléchargé l'application, j'ai fait un compte, connecté… et toujours aucune idée de la façon de réclamer», a écrit Pandita. « Juste 100 clics m'emmenant à chaque fenêtre possible. »
Deux appels, six agents et plusieurs documents plus tard, on lui a dit de télécharger des fichiers via un lien WhatsApp. Les semaines se sont écoulées. Pas de paiement.
La réclamation? Seulement 3 000 ₹.
« Ils rendent le processus si long et douloureux que je suis en quelque sorte convaincu que ce n'est pas un défaut – c'est par conception », a-t-il déclaré. «Parce que lorsque des millions de personnes abandonnent les petites réclamations, c'est un gros profit pour les compagnies d'assurance.»
Le message a résonné largement en ligne, faisant écho à une frustration familière avec les modules complémentaires de micro-assurance regroupés dans les achats en ligne – suffisamment conformément à l'ignore, mais douloureux à racheter.
« Je n'ai pas acheté d'assurance pour ce drame », a conclu Pandita. «Mais maintenant, je me demande – cela en valait même la peine?»