Les récompenses et les remises en argent sont devenues un facteur clé influençant la façon dont les Indiens choisissent leurs applications d’interface de paiement unifiée (UPI), avec près de neuf utilisateurs sur dix prenant en compte les incitations avant de choisir une plateforme de paiement, selon une étude d’Empower India. L’étude a également révélé qu’Amazon Pay est devenu la plateforme la mieux notée en matière de satisfaction client en matière de récompenses.
Les résultats surviennent alors que l’écosystème UPI indien traite plus de 66 millions de transactions chaque jour, ce qui indique que la concurrence entre les applications de paiement passe de plus en plus de l’acquisition de nouveaux utilisateurs à la fidélisation des utilisateurs existants grâce à un meilleur engagement client.
Les récompenses influencent le choix de l’application
Selon l’étude, 89 % des utilisateurs d’UPI envisagent les récompenses et les remises en argent lorsqu’ils choisissent une application de paiement. Le rapport révèle également que 94 % des utilisateurs considèrent les récompenses comme un facteur important lors du changement de plateforme, tandis que 88 % comparent activement les applications UPI pour identifier de meilleures offres de récompenses.
La fidélité des consommateurs semble être de plus en plus liée aux incitations, puisque 83 % des personnes interrogées se déclarent prêtes à changer d’application de paiement si une autre plateforme offre de meilleures récompenses.
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Parmi les utilisateurs qui avaient déjà changé d’application, 59 % ont cité le manque de récompenses et d’avantages comme principale raison pour laquelle ils ont quitté leur ancienne plateforme. D’autres raisons incluaient la facilité d’utilisation (64 %), la confiance et le support client (61 %) et la commodité de paiement (28 %).
Les résultats suggèrent que les récompenses ne sont plus considérées comme de simples offres promotionnelles, mais sont devenues un élément important de l’expérience de paiement numérique.
Commentant les résultats, K. Giri, directeur général d’Empower India, a déclaré que l’Inde a réussi à construire l’une des infrastructures de paiement en temps réel les plus sophistiquées au monde, mais que la prochaine phase de croissance dépendra davantage de l’engagement des clients que de l’acquisition d’utilisateurs.
« Nos recherches montrent que les consommateurs attendent de plus en plus une valeur tangible de chaque transaction, ce qui fait des récompenses une partie intégrante de l’expérience de paiement numérique plutôt qu’un complément marketing », a-t-il déclaré.
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Amazon Pay est en tête en matière de satisfaction des récompenses
L’étude a également comparé la satisfaction des clients sur les principales plateformes UPI. Amazon Pay est devenu la plateforme la mieux notée, avec 74 % de ses utilisateurs se déclarant « très satisfaits » des récompenses qu’ils reçoivent.
De plus, 87 % des utilisateurs d’Amazon Pay ont déclaré avoir choisi la plate-forme en raison de la valeur quotidienne offerte par les récompenses et les remises en argent, contre 73 % pour Google Pay.
Le cashback sur les transactions courantes est également apparu comme un différenciateur clé. La moitié des utilisateurs d’Amazon Pay ont déclaré que le cashback sur les paiements quotidiens était l’une des principales raisons d’utiliser la plateforme, contre 38 % pour les utilisateurs de PhonePe et 35 % pour les utilisateurs de Google Pay.
En ce qui concerne l’échange de récompenses, Google Pay se classait légèrement en tête avec 70 % d’utilisateurs satisfaits du processus d’échange, tandis que PhonePe et Amazon Pay étaient à égalité à 68 %, ce qui suggère que la commodité de l’échange est devenue un autre différenciateur concurrentiel.
La concurrence va au-delà des paiements
L’étude a révélé que même si Amazon Pay était en tête en termes de satisfaction des récompenses, PhonePe et Google Pay obtenaient de bons résultats en matière de confiance et de sécurité, tandis que Paytm recevait des notes élevées pour sa facilité d’utilisation.
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Selon Empower India, l’écosystème UPI indien est désormais entré dans une phase plus mature où la vitesse, la fiabilité, la sécurité et l’acceptation des commerçants sont devenues des attentes de base plutôt que des différenciateurs. À mesure que les différences fonctionnelles se réduisent, le rapport suggère que les plateformes de paiement seront de plus en plus en concurrence sur les récompenses, les remises en argent et l’expérience utilisateur globale.
L’étude conclut que, si les coûts de changement restent faibles, la fidélité à long terme des clients dans l’écosystème indien des paiements numériques dépendra non seulement de services de paiement transparents, mais également de la fourniture constante d’une valeur significative au-delà de chaque transaction.