Dans une démarche visant à renforcer la protection des consommateurs et à promouvoir la transparence dans le secteur de l'assurance, Insurance Samadhan, une plateforme leader de règlement des griefs, s'est associée à Jaagruk Bharat, une initiative de sensibilisation numérique, pour lutter contre la menace croissante de la vente abusive d'assurances.
La collaboration vise à sensibiliser les assurés aux pratiques de vente trompeuses et à les aider à prendre des décisions d'assurance éclairées. Grâce à des campagnes numériques, des vidéos éducatives et du contenu interactif, les deux organisations prévoient de sensibiliser aux signaux d'alarme lors des achats de polices d'assurance, de mettre en évidence les droits des consommateurs et d'expliquer les mécanismes de recours en cas de réclamation.
Tandis que Jaagruk Bharat exploitera sa vaste audience numérique sur les réseaux sociaux et les plateformes en ligne, Insurance Samadhan fournira une expertise du domaine, des informations sur des cas réels et des tendances basées sur les données pour garantir que le contenu est pratique, précis et exploitable.
« Le partenariat avec Jaagruk Bharat nous permet d'atteindre les citoyens à grande échelle et de combler le manque de connaissances qui conduit aux ventes abusives. Ensemble, nous visons à rendre l'assurance plus simple, transparente et plus fiable », a déclaré Shilpa Arora, cofondatrice et directrice de l'exploitation d'Insurance Samadhan.
Faisant écho à son point de vue, Abhishek Goel, co-fondateur de Jaagruk Bharat, a ajouté : « Cette collaboration vise à se tenir aux côtés du consommateur et à garantir que l'aide est accessible et fiable. Nous voulons donner aux citoyens les connaissances nécessaires avant d'acheter, et non après avoir regretté ».
Un problème croissant
Les données du rapport sur les tendances du deuxième trimestre 2025 d'Insurance Samadhan dressent un tableau inquiétant. Les plaintes liées aux produits d'assurance ont presque doublé au deuxième trimestre 2025 par rapport au premier, passant de 684 au premier trimestre à 974 au deuxième trimestre, soit une augmentation de 45 %. La valeur totale des réclamations contestées a également bondi de plus de 43 %, passant de Rs 83,5 crore à Rs 119,5 crore.
Les ventes abusives restent la principale cause de ces litiges, avec de telles plaintes en hausse de 11,2 % sur un an. L'assurance maladie représentait 68 % de tous les griefs, suivie par l'assurance vie (25,5 %) et l'assurance générale (6,9 %). Les plans de dotation arrivaient en tête de liste des produits mal vendus, laissant souvent aux clients des rendements ou des pertes décevants.
Sur le plan démographique, la tranche d'âge des 31 à 40 ans constitue le segment le plus important des plaignants, tandis que l'Uttar Pradesh arrive en tête avec 16 % du total des cas, ce qui souligne l'ampleur du problème.
Drapeaux rouges à l’échelle de l’industrie
L’Autorité indienne de réglementation et de développement des assurances (IRDAI) a signalé une tendance similaire sur son portail Bima Bharosa, enregistrant 2,15 lakh de griefs au cours de l’exercice 2023-2024. Parallèlement, le Conseil des médiateurs des assurances a reçu 52 575 plaintes, en hausse de 21,7%, provenant en grande partie d'assurés d'assurance maladie.
Les experts attribuent cela aux structures de commissions élevées, qui peuvent absorber jusqu'à 65 % des primes de la première année, poussant les agents et les banques à vendre de manière agressive des polices d'assurance inadaptées et liées à l'investissement. Une étude réalisée par 1 Finance Magazine a révélé que les 15 plus grandes banques indiennes ont gagné 21 773 crores ₹ en commissions d'assurance au cours de l'exercice 24, avec HDFC Bank (6 467 crores ₹) et SBI (3 893 crores ₹) en tête de liste.
Les conséquences sont importantes : près de 43 % des prestations versées par les assureurs proviennent de polices rachetées ou caduques, et seulement 51 % des polices survivent au-delà de cinq ans.
Restaurer la confiance par la sensibilisation
Le partenariat Insurance Samadhan-Jaagruk Bharat vise à s’attaquer à la racine de ce problème systémique : le manque de sensibilisation. En donnant aux assurés des connaissances, l’alliance espère réduire les griefs, encourager une prise de décision éclairée et restaurer la confiance dans le système d’assurance.
Comme le résume Arora : « La culture financière est la première ligne de défense contre les ventes abusives. La sensibilisation est une protection. »