L’économie numérique en pleine expansion de l’Inde est confrontée à un défi croissant posé par les « modèles sombres » – des pratiques de conception trompeuses intégrées dans les applications et les sites Web qui poussent les consommateurs à dépenser plus que prévu. Un nouveau rapport de Datum Intelligence estime que ces pratiques coûtent entre 25 000 et 28 000 crores aux consommateurs indiens par an et affectent près de 88 % des acheteurs en ligne du pays.
L’étude, menée au cours du premier trimestre 2026, a interrogé plus de 2 590 consommateurs dans 50 villes et évalué 12 plateformes majeures couvrant le commerce électronique, le commerce rapide et les voyages en ligne. Les plateformes évaluées comprenaient Amazon, Flipkart, Nykaa, Blinkit, BigBasket, Zepto, MakeMyTrip, Cleartrip et d’autres.
Selon le rapport, les 304 millions d’acheteurs en ligne indiens perdent en moyenne entre 78 et 87 ₹ chaque mois en raison de frais cachés, de fraudes dans les paniers, de prix au compte-gouttes, de pièges d’abonnement et de fausses tactiques d’urgence. Au-delà des pertes directes, le comportement des consommateurs change, mettant en danger près de 55 000 crores ₹ de valeur brute des marchandises (GMV) à mesure que les utilisateurs réduisent leurs dépenses, effectuent des comparaisons plus agressives ou se tournent vers des plateformes concurrentes.
Frais cachés
Les résultats suggèrent que les mesures réglementaires introduites par l’Autorité centrale de protection des consommateurs (CCPA) ont eu un succès limité dans la lutte contre les pratiques manipulatrices. Le rapport révèle que 73 % des plateformes continuent de déployer des mécanismes d’action forcée, tandis que 69 % d’entre elles utilisent toujours des tactiques de tarification au goutte à goutte qui révèlent des frais supplémentaires uniquement au stade final du paiement. Il a également été constaté que plus de la moitié des plates-formes étudiées employaient des techniques de «bait-and-switch».
Le rapport note que 63 % des utilisateurs de paiement en ligne sont désormais confrontés à des frais cachés ou à des prix au compte-goutte lors des transactions numériques, contre 52 % signalés en 2024.
Gagnants et retardataires
L’indice de référence (B-Index) de Datum Intelligence, qui mesure la gravité des motifs sombres, a montré de grandes différences entre les plates-formes. Nykaa est apparue comme la plateforme la moins performante avec un score de 99,0, tandis qu’Amazon a enregistré le meilleur score en matière de commerce électronique avec 6,7, ce qui en fait la plateforme la plus fiable parmi les consommateurs.
Dans le commerce rapide, BigBasket a enregistré le score de gravité le plus élevé, tandis que Blinkit est apparu comme l’opérateur le plus propre du segment. Parmi les agences de voyages en ligne, Cleartrip s’est classée parmi les plateformes les plus nuisibles, tandis que MakeMyTrip a reçu le meilleur score et jouissait de niveaux de confiance positifs.
Il est intéressant de noter que Flipkart est apparue comme la seule plateforme de commerce électronique où la méfiance des consommateurs a dépassé la confiance, avec 41 % des personnes interrogées la citant parmi les plateformes les moins fiables, contre 37 % qui la considéraient comme digne de confiance.
Paradoxe de la conscience
L’une des conclusions les plus frappantes du rapport est ce qu’il appelle un « paradoxe de la conscience ». Alors que 81 % des consommateurs déclarent pouvoir identifier des motifs sombres, 85 % admettent qu’ils ont quand même été induits en erreur. Dans le même temps, 69 % sont favorables à une réglementation plus stricte et 74 % se déclarent prêts à payer un supplément pour des plateformes éthiques qui donnent la priorité à la transparence et à la confiance des consommateurs.
Le rapport affirme que les tendances sombres ont évolué au-delà d’une question de protection des consommateurs et constituent désormais une menace plus large pour la durabilité à long terme de l’écosystème du commerce numérique en Inde. Il recommande des définitions plus claires distinguant les pratiques trompeuses du marketing légitime, ainsi que des audits plus rigoureux et des mesures de transparence à l’échelle du secteur pour rétablir la confiance dans la marche du pays vers une économie numérique de 1 000 milliards de dollars.