Points clés à retenir
- Les retours sont coûteux en temps et en argent pour les détaillants. Au lieu d’être réapprovisionnés, de nombreux articles retournés sont jetés dans les décharges ou vendus sur le marché secondaire.
- Les taux de retour en ligne ont presque doublé depuis 2019, les politiques généreuses en période de pandémie ayant contribué à cette augmentation.
Que vous achetiez un cadeau pour votre enfant ou une robe pour une fête de travail, vous avez probablement acheté des articles pour les retourner peu de temps après les avoir reçus.
Alors que beaucoup supposent que votre achat est simplement réapprovisionné par la suite, certains articles retournés finissent dans les décharges ou sont revendus dans des magasins discount. En effet, les retours sont coûteux et prennent beaucoup de temps pour les détaillants, dont les employés doivent rouvrir le colis, l’inspecter, puis décider quoi en faire. Le sort d’un produit retourné dépend également de son état.
Pourquoi c’est important
Les taux de retour croissants augmentent les coûts pour les détaillants et contribuent à un gaspillage important, affectant en fin de compte les prix et la disponibilité des produits pour les consommateurs.
Les gens retournent plus d’articles aujourd’hui que par le passé
Simone Peinkofer, professeur adjoint de gestion de la chaîne d’approvisionnement à la Michigan State University, estime qu’en moyenne, un retour coûte aux détaillants environ 60 % du coût de l’article.
« Environ 90,6 milliards de livres de déchets sont générés par les retours de produits. Une grande partie finit donc malheureusement dans une décharge, mais elle pourrait également être remise à neuf ou refabriquée », a déclaré Peinkofer. « Ou (si) nous regardons les marchés secondaires, (les détaillants) le liquident, vous le vendez à quelqu’un qui prend le produit en retour et le revend sur un marché secondaire. »
Le taux de retour en ligne estimé pour tous les détaillants était de 15,8 % en 2025, ce qui coûterait environ 849,9 milliards de dollars, selon une étude réalisée par la National Retail Federation, un groupe professionnel représentant les détaillants, et Happy Returns, une société UPS. C’est presque le double du taux de 8,1 % de 2019.
Sans surprise, le taux de retour attendu pour les ventes en ligne est encore plus élevé : près d’un achat en ligne sur cinq devrait être retourné en 2025.
Fait en bref
Près de la moitié (45 %) des acheteurs interrogés dans le cadre de l’enquête NRF ont déclaré qu’il était acceptable d’étendre les politiques de retour lorsque vous n’êtes pas satisfait d’un achat, et 62 % ont déclaré avoir enfreint ces politiques au moins une fois.
Pourquoi il y a plus de retours
L’une des raisons pour lesquelles les retours ont augmenté est que les entreprises proposent des politiques de retour plus généreuses depuis la pandémie de COVID-19.
Alors que de nombreuses personnes étaient coincées chez elles pendant le confinement, les détaillants en ligne ont proposé des politiques plus flexibles, comme des retours gratuits avec des périodes de retour prolongées, pour rester compétitifs. Plus d’un tiers (37 %) des commerçants interrogés par la NRF ont déclaré avoir perdu des clients en raison de la facturation de frais de réapprovisionnement, et 45 % ont déclaré que cette pratique avait entraîné une augmentation des plaintes des clients.
Peinkofer a déclaré que la période de l’année affecte également les politiques de retour. À l’approche des fêtes de fin d’année, les détaillants proposent généralement des politiques plus clémentes, mais elles risquent de ne pas durer longtemps.
« Vous verrez actuellement de nombreux détaillants proposer des délais de retour de 60 jours parce que les gens ont déjà acheté des cadeaux de Noël en octobre », a déclaré Peinkofer. « Ils (les détaillants) vont désormais proposer des politiques de retour plus clémentes pendant la période des fêtes, mais entre la mi-janvier et la fin janvier, ces (politiques) vont devenir plus restrictives. »